+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Правила ответа на претензию в гостинице

Правила ответа на претензию в гостинице

Правила ответа на претензию в гостинице

ПРЕТЕНЗИИ разбираем ПРАВИЛЬНО

I. ПОРЯДОК РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ В ТУРАГЕНТСТВЕ

Письменная претензия, полученная от Туриста, подлежит регистрации:

— на оригинале документа менеджер, отвечающий за эту работу, ставит фактическую дату ПОСТУПЛЕНИЯ жалобы в Турагентство (это важно, т. к. и на конверте письма и на самой жалобе могут быть проставлены даты, значительно отличающиеся от даты фактического получения), свою фамилия и подпись;

— претензию следует внести в электронный РЕЕСТР ПРЕТЕНЗИЙ,

который мы рекомендуем завести в Турагентстве, с указанием даты поступления, сути проблемы и стороны, на которую жалуется потребитель (отель, гид, авиакомпания и т. п.).

Работа над претензией начинается с того, что менеджер должен проверить соблюдение срока обращения с претензионной жалобой. Претензия должна быть подана не позднее 20 календарных дней со дня окончания путешествия. Отсчет ведется со дня, следующего за днем возвращения Туриста из поездки, согласно проездным документам.

Мириться с этим не надо – закон на вашей стороне, и он позволяет компенсировать понесенные расходы или неудобства.

Составление претензии оправдано в следующих случаях:

  1. Задержка или отмена авиарейса.
  2. Ошибка в брони отеля — за номер приходится платить из своего кармана.
  3. Бесплатные услуги, прописанные в договоре с турфирмой, внезапно оказываются платными.
  4. Сервис более низкого качества, чем обозначенный в контракте (условия проживания, режим питания, досуг, экскурсии и т.д.).

Это далеко не полный перечень всех проблем, с которыми может столкнуться турист по вине той организации, которая продала ему путевку.

Очень часто отдыхающие недовольны качеством перелета. В этом случае они также могут написать претензию туроператору, но только в том случае, если трансфер указан в договоре.

ВХС № 02-38/120 установлено:

«…не допускается применение абзаца пятого статьи 151 ХПК по формальным основаниям, в частности:

– несоблюдение формы и содержания претензии (пункт 2 приложения к ХПК);

– если ответчик указывает, что к претензии были приложены не все требуемые законодательством документы при наличии у него оригиналов этих документов.

Указания в претензии, что все документы, подтверждающие требования одной стороны (оригиналы договоров, актов, накладные), имеются у другой стороны, может быть достаточным для соблюдения пункта 3 приложения к ХПК с учетом иных доказательств направления претензии;

– претензия (либо ответ на нее) направлена иным способом, нежели установлено договором либо законодательством, при наличии доказательств ее получения другой стороной;

– неполучение претензии, направленной в установленном порядке, в случае уклонения ответчика от ее получения, и др.».

Таким образом, для суда главным аргументом являются доказательства факта предъявления претензии, а не строгого соблюдения ее формы или порядка предоставления.

Можно также указать ФИО и должность руководителя, если претензия, в свою очередь, была направлена лично руководителю с указанием ФИО и должности.

(2) Дата составления ответа указывается в исходных (регистрационных) данных документа.

(3) Аргументация ответа. Начинать текст с описания фактических обстоятельств, изложенных в претензии, не требуется, они и так сторонам известны. Советуем сразу начинать с изложения причин невыполнения обязательств.

Внимание: предостерегаем вас от формулировок прямого признания долга! Иногда претензия выставляется как раз для того, чтобы получить свидетельство признания долга, чтобы срок исковой давности начал течь заново.

Старайтесь переходить сразу к обстоятельствам, свидетельствующим о вашей невиновности или хотя бы частично снимающих с вас вину.

Ответ-возражение на претензию

Фирменный бланк организации

___05.11.2012 г.__ № ____________ Директору ООО «Владис»

на _______________ ад _____________ Львову С.П.

220019, г.

Вам ваучере.

Экскурсия, которую Вы самостоятельно приобрели у третьих лиц, и которая не была Вам предоставлена, не входила в состав комплекса туристских услуг, который Вы оплатили у нас для себя.

На основании изложенного выше, и в соответствии с нормами заключенного между нами Договора, мы считаем, что Ваши требования о компенсации стоимости экскурсии не подлежит удовлетворению.

Одновременно мы хотим обратить Ваше внимание на то, что мы заранее, письменно информировать Вас при заключении с нами Договора об обстоятельствах и последствиях, связанных с приобретением Вами во время путешествия и по своей инициативе услуг у третьих лиц.

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ О НЕНАДЛЕЖАЩЕМ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ УСЛУГ СТРАХОВАНИЯ

По поводу обстоятельств, изложенных в Вашей претензии, мы можем предоставить следующие объяснения.

Медицинское страхование осуществляется на основании отдельного договора между туристом и страховой компанией и подтверждается страховым полисом, который выдает страховая компания.

Наше Турагентство содействовало заключению договора медицинского страхования между Вами и страховой компанией (Российское страховое народное общество).

Далее необходимо конкретно изложить претензию, то есть то, что не устроило в отдыхе и качестве оказанных услуг, несоответствующих предоставленной информации.

Претензия турагентству

  • ВажноКомпенсировать моральный вред в размере руб.
  • Возместить расходы, связанные с данным делом в размере руб. (услуги юриста, адвоката и т.д)
  • Предъявленные мной требования подлежат удовлетворению в течение 10 дней с момента предъявления требования (ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей).

Если вас не устроило качество проживания и оказанных услуг, вы можете направить претензию отелю на возврат денежных средств. Рассмотрим подробнее правила оформления этого документа.

Как составить претензию к гостинице: образец

Претензия составляется в простой письменной форме и содержит такие данные:

  • сведения о получателе и заявителе;
  • реквизиты договора, заключенного между отелем и постояльцем;
  • недостатки предоставленных услуг;
  • отсылки к законодательным актам, подтверждающим позицию заявителя;
  • требования к отелю (расторгнуть договор, вернуть деньги, компенсировать ущерб);
  • список приложений.

Как направить претензию отелю на возврат денежных средств

Предъявить претензию можно по почте (заказным письмом с уведомлением о вручении), курьером или лично.

10 самых популярных отельных жалоб

Правила ответа на претензию в гостинице

Пишет блогер Елена Щипкова:

Скажите, а вы правда меняете постельное белье каждый день? А банные полотенца? Нет? Хм, странно…

А на второй этаж поднимаетесь исключительно на лифте? А на завтрак требуете борща и котлет?

Думаете у меня весеннее обострение тихой шизофрении? Не… не угадали…

Я просто читаю отзывы об отелях, ибо занимаюсь подготовкой поездки и медленно офигеваю. Оговорюсь сразу, я не ищу отели класса 5*, я не рассматриваю номера супер-пупер-люкс.

Нет, я смотрю обычные туристические варианты 2-3-4* без претензий на роскошь.

И каждый раз, выбирая отели и читая отзывы, я понимаю, что, заплатив за 2*, турист хочет, чтобы сервис был такой же, как в 5* и желательно как в президентском люксе.

Итак, чем же чаще всего недовольны туристы в отелях? Сразу отмечу, что я беру лишь русскоязычные отзывы, чтобы не говорили о разнице в менталитете или о кривизне перевода.

Постельное белье и банные полотенца не меняют ежедневно

Вот когда я это вижу, то просто пытаюсь понять, что люди делают с бельем и полотенцами, что требуют замены после каждой ночи? И это не пляжные отели, где полотенце можно утащить на пляж и там испачкать, это обычные гостиницы в городах. Остается лишь одна мысль, что на тех простынях каждую ночь кого-то лишают девственности, а полотенцами моют полы.

Мебель не особо новая

Ну тут я частично согласна, если кровать при любом движении скрипит, как раненный слон, а дверцы шкафа отваливаются, то в адрес хозяина отеля летит много недобрых слов. А если мебель не особо новая, но нормальная, тогда и повода для претензий не вижу.

Номер в реальности не соотвествует тому, что на фотографиях и в описании

Пару-тройку раз тоже на такое попадали. Что делать в таких случаях, не знаю. Конечно, если приезжать в отель надолго, то можно, наверное, и поскандалить, а если на 1-2 ночи? Как в таких случаях вы поступаете?

Отсутствие чайника, холодильника

Если холодильник я не считаю предметом первой необходимости в отеле, то отсутствие в описании номера чайника в 90% случаев — повод не выбирать данную гостиницу.

Не обновляют использованные шампуни, гели для душа, мыло

Сама с таким не сталкивалась, а вообще, реально интересно это экономия отеля или косяк горничных?

Плохая звукоизоляция

Самая частая жалоба. К сожалению, практически везде в отелях эконом- и среднего класса идеально слышно, что делают соседи сверху, сбоку, кто прошел по коридору, а кто принимает душ. Я не знаю, как в отелях класса «люкс», ну а остальным нужно просто иметь с собой беруши, если сон чуткий.

Косяки с оплатой проживания

Не раз читала в отзывах жалобы на то, что отель умудряется дважды, а то и трижды, снять деньги за гостиницу и добиваться возврата приходится через поддержку Букинга или других сайтов бронирования.

Я с таким не сталкивалась, а вот с тем, что списали сумму больше, чем надо, столкнулась в Афинах. Попытка решить все на месте не увенчалась успехом, т.к. управляющий отелем нас даже слушать не стал.

При этом ошибка-то была всего на 12 евро и если бы управляющий ее признал, то я бы даже возврат не стала требовать. А так пришлось подключать Букинг и деньги вернулись.

Невнимательнось, грубость персонала

Для меня при сегодняшних реалиях, когда не турист бьется за отель, а отель за туриста, это вообще нонсенс, но вот впервые сами столкнулись опять в тех же Афинах.

Приходим утром на завтрак (он входил в стоимость номера), только накрыли поляну, приходит управляющий (да, отелю с ним очень «повезло»), спрашивает наш номер и громко начинает нам говорить ( так, что бы слышали все), что мы не имели права завтракать, ибо завтрак у нас не включен и мы должны заплатить.

Достала бронь, показала. Дяденька сказал: «Сейчас выясню», — и ушел к себе. Минут 10 мы тупо стояли и ждали . Потом не выдержали и пошли к нему сами. В результате управляющий увидел нас, буркнул: «Ешьте, я ошибся», — и все.. Ни извинений, ничего…

Понятно, что я никому никогда этот отель не порекомендую и в отзыве все описала.

Овербукинг

Вы приехали в отель, а вас не ждали. Причины могут быть разные — от технического сбоя, до жопорукости персонала, но ведь вам от этого не легче? Мы в такую ситуацию попадали дважды. В Испании из двух номеров один оказался занят, как это получилось, администратор объяснить не смог, потому что обе брони четко светились у него на экране монитора.

В результате нам отдали номер следующих туристов, а уж куда заселили их, я не знаю. Второй раз в Лиссабоне хозяин мини-гостиницы просто сказал, что про нас забыл и вообще у него куча дел.

Мы приехали вечером, искать в незнакомом городе гостиницу уже не было сил, в результате мы спали на полужилом чердаке, а наши друзья на каких-то матрасах в полукладовке.

Неточная топографическая привязка отеля

Вам обещали, что от отеля до центра города — 5 минут пешком, но, видимо, сильно погорячились, ибо за 5 минут вы доходите только до метро, на котором еще за 10 доедете, наконец-то, до нужной точки. Вы купили отель на второй линии от моря, но в описании забыли написать, что эта вторая линия находится в полутора километрах от пляжа.

Вот это единственный момент, которого можно избежать еще до бронирования — стоит лишь найти отель на карте и посмотреть, насколько он реально удобно расположен.

Ну и самые забавные и странные жалобы из отзывов на Букинге:

– Вместо обещанного кондиционера предложили фен

– Обнаружила в номере смешных насекомых

– Оставила в номере собаку, горничная почему-то не стала убираться

Фотографии и текст — Источник

Срок ответа на претензию

Законом установлен срок ответа в 1 месяц со дня получения претензии. Иной срок ответа может быть предусмотрен законодательством (например, по перевозкам) или договором (п.

ЗАЧЕМ ТУРФИМЕ

ДОГОВОР ?

Каждый раз, подписывая договор с туристом, менеджер турагентства часто задается вопросом — зачем нужен этот договор? Ведь никто его, как правило, особо не читает, а от проблем он все равно не спасет. Это серьезное заблуждение связано с элементарной юридической безграмотностью, которую мы с вами постараемся ликвидировать.
Итак, зачем турфирме договор?

В работе предприятий сферы услуг, к которым можно отнести и турфирмы, возникают сложные отношения и договоренности с клиентом, которые могут регулироваться по усмотрению сторон.

Копия вновь приобретенных проездных документов.

В соответствии с действующим российским законодательством, по вопросам компенсации медицинских расходов, связанных со страховым случаем в период пребывания за границей, Вам следует обращаться в страховую компанию.

Соответствующий полис страховой компании был Вам выдан перед началом путешествия.

Как нам сообщил Туроператор, который отвечал за предоставленных Вам туристских услуг, организация, осуществлявшая трансфер, и сам Туроператор готовы рассмотреть и удовлетворить все Ваши финансовые претензии по возмещению ущерба, понесенного Вами в результате данного инцидента.

И хотя это произошло не по нашей вине, мы предлагаем в качестве дополнительной компенсации десяти процентную скидку со стоимости следующего путешествия, если Вы приобретете его у нас в этом или следующем сезоне.

Если Вы согласны с нашими предложениями, то просим прибыть в наш офис, подписать соглашение о досудебном урегулировании претензии и получить причитающуюся Вам материальную компенсацию.

Форма соглашения о досудебном удовлетворении претензии прилагается.

РазделV. СТАНДАРТНЫЕ ОТВЕТЫ НА ПРЕТЕНЗИИ ПО КАЧЕСТВУ УСЛУГ

ОТВЕТ НА НЕОБЪЕКТИВНУЮ ПРЕТЕНЗИЮ О ЯКОБЫ НЕНАДЛЕЖАЩИХ УСЛУГАХ В ОТЕЛЕ

По результатам рассмотрения Вашей претензии считаем необходимым пояснить следующее.

Вы были размещены в выбранном Вами и забронированном для Вас отеле «Kemal Bay Hotel» 5*****.

Копия счета за междугородние телефонные разговоры. 4. Копия кассового чека за приобретение прохладительных напитков.
5.
9.

Копия справки из туристского агентства о стоимости проживания в отеле и оплаченной экскурсии. 10. Копия справки о возврате ранее приобретенных проездных билетов.

11. Копия вновь приобретенных проездных документов.

Туризм и закон

Отвечая на претензию необходимо помнить, что Ваш ответ может быть использован в суде против Вас. В качестве доказательств с нашей стороны могут быть представлены договора, путевки, платежные документы, памятки и правила (авиакомпании, страховщика, отеля и т. п.

), каталоги, письма Туроператора, свидетельские показания, фото и видео материалы и прочие аргументы, способные подтвердить нашу позицию в судебном споре.

В случае отказа выполнить мои законные требования, при рассмотрении моего иска в суде, я буду просить суд взыскать с Вашего предприятия штраф в доход государства в соответствии с пунктом 6 статьи 13 ФЗ «О защите прав потребителей» за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.

Приложения: 1. Копия авиабилета. 2. Копия счета за хранение багажа.

3.

Копия счета за междугородние телефонные разговоры.
4.

Важно

Копия кассового чека за приобретение прохладительных напитков. 5. Копия счета за обед в ресторане. 6. Копия счета за проезд на такси.

7.

Копия счета за проживание в гостинице. 8. Копия кассового чека на приобретение лекарств.

9. Копия справки из туристского агентства о стоимости проживания в отеле и оплаченной экскурсии.
10. Копия справки о возврате ранее приобретенных проездных билетов. 11.

В этой связи мы предлагаем в качестве компенсации пяти процентную скидку со стоимости следующего путешествия, если Вы приобретете его у нас в этом или следующем сезоне.

Если Вы принимаете наше предложение, то просим письменно информировать нас об этом.

ОТВЕТ-2 НА ПРЕТЕНЗИЮ ПО ПРОБЛЕМЕ ОВЕРБУКИНГА

Ваша претензия полностью обоснована и подлежит удовлетворению.

Как сообщил в ответ на наше письмо туроператор Тур», который отвечал за качество приобретенных Вами туристских услуг, в результате сбоя в компьютерной системе бронирования отель «Grand Resort» 5***** произвел перепродажу мест, и Ваше размещение в нем оказалось невозможным. К сожалению, эта информация поступила к нам уже после начала Вашего путешествия и мы не имели возможности заранее информировать Вас о данных обстоятельствах.

По причине большой востребованности мест размещения в высокий сезон ни туроператор, ни принимающая компания не смогли организовать для Вас размещение в отеле аналогичной категории.

Отсутствие ответа на претензию клиента часто указывается как одно из оснований для компенсации морального вреда. «Они даже не ответили мне на претензию», — любимая фраза клиентов (их их юристов) в суде.

3.Снижение рисков жалоб клиента в контролирующие органы. Не получив ответа на претензию, «обиженный» клиент может обратится во все возможные инстанции: от Роспотребнадзора до Прокуратуры. Своевременное урегулирование конфликта способно сэкономить Ваши временные и материальные ресурсы.

ОРИЕНТИРОВОЧНАЯ СТОИМОСТЬ УСЛУГ

Предварительная оценка перспектив — бесплатно.

Ответ на претензию, подготовка претензии, требования, письма — от 7 000 р.

Претензия небольшой сложности или на незначительную сумму (до 30 000р.) — 7 000 — 14 000 р.

Претензия средней сложности или на среднюю сумму (от 30 000р.

Образцы ответов на жалобы. Образец ответа на жалобу гражданина

Правила ответа на претензию в гостинице

Среди всего многообразия обращения граждан можно выделить один из основных видов – жалобу. С помощью нее мы можем достигнуть желаемого, наказать виновных, добиться ускорения сроков исполнения каких-либо действий. Соответственно, ответы на жалобы (по образцу) должны быть не только грамотно построенными, но и законодательно аргументированными. В этом вам поможет данная статья.

Жалоба: суть, виды

Перед тем, как перейти к теме статьи, стоит рассмотреть понятие жалобы и ее виды, поскольку во многом от понимания ее сути зависит построение правильного ответа, а значит и репутация вашей компании.

Жалоба – это разновидность обращения гражданина к физическому или юридическому лицу, в тексте которой содержится требование об устранении нарушений прав и интересов. Пример жалобы и ответа на нее сейчас достаточно легко найти в интернете, но нельзя забывать, что каждый случай индивидуален.

В настоящее время можно классифицировать виды жалоб по разным признакам.

По количеству лиц-заявителей:

  • индивидуальная;
  • коллективная жалоба.

По виду адресата:

  • к физическим лицам (например, индивидуальным предпринимателям);
  • к юридическим лицам (в государственные органы).

По предмету:

  • на действия;
  • на бездействия;
  • относительно юридически значимых документов (принятых актов, решений).

По сфере обжалования:

  • в потребительской сфере (от клиента – исполнителю, в Роспотребнадзор);
  • в сфере ЖКХ;
  • судебные жалобы и пр.

Отдельно стоит остановиться на разновидности судебных жалоб.

По отраслям права:

В соответствии с этапами судопроизводства:

  • в апелляции;
  • в кассации;
  • в надзорную инстанцию;
  • частная жалоба.

Таким образом, данный список можно продолжать очень долго, поскольку критериев очень много. В данной статье приведена только основная классификация.

Законодательное регулирование

Общее право на подачу жалобы предусмотрено в п. 4 ч. 1 ст. 4 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

При этом, в зависимости от вида жалобы, для каждой существуют специальные законодательные акты. Например, при оформлении, подаче и рассмотрении судебных жалоб применяются ГПК РФ, АПК РФ, УПК РФ, КоАП РФ, КАС РФ и иные кодексы.

Так, обращения граждан-потребителей к производителям, продавцам и исполнителям рассматриваются в соответствии с нормами Закона РФ «О защите прав потребителей», жалобы в сфере ЖКХ – на основании Жилищного кодекса РФ и иных нормативно-правовых актах в данной области.

Форма ответа на жалобу

Для наглядности стоит продемонстрировать стандартный образец ответа на жалобу гражданина.

Ответ на жалобу гражданина

ООО «Стройтехмаркет»ИНН ОГРННовгородская область, г. Боровичи, ул. Ленина, д. 8Тел. 77-58-31Исх. № 58 от 08 января 2016на вх. № 45 от 25 декабря 2015Петрову В.А.адрес: Новгородская область, Боровичский район, д. Коегоща,ул. Советская, д.5, кв. 3Уважаемый Петр Вениаминович!Настоящим сообщаем, что Ваша жалоба от 25.12.2015 рассмотрена. По фактам, изложенным в данном обращении, нами была проведена внутренняя проверка в организации, в ходе которой указанные Вами обстоятельства не подтвердились. Все сотрудники нашей компании имеют высокий уровень квалификации, прошли многоэтапное обучение и соответствующую практику, нарушений трудовой дисциплины и этики выявлено не было.Приносим Вам извинения за доставленные неудобства и будем рады видеть Вас в нашей компании снова.Генеральный директор _______________Пупков С.А.М.П.

При этом стоит отметить, что содержание ответа может быть различным, варьируется в зависимости от обстоятельств самой жалобы, настроенности гражданина и результата, которого вы желаете достигнуть. Приведенный выше пример ответа является простым, т. е. не содержит в себе никаких ссылок на законодательство.

Если же клиент настроен на дальнейшее судебное разбирательство, то, скорее всего, это сразу будет видно из текста его жалобы или претензии, иногда такой документ именуется досудебная претензия. Давайте приведем в пример другой ответ на претензию.

Ответ на жалобу покупателя

ООО «Стройтехмаркет»ИНН ОГРННовгородская область, г. Боровичи, ул. Ленина, д. 8Тел. 77-58-31Исх. № 109 от 10 октября 2016на вх. № 101 от 01 октября 2016Симеоновой В.Б.адрес: Новгородская область, Боровичский район, д. Травково, д. 19Уважаемая Вера Болеславовна!Настоящим сообщаем, что Ваша претензия от 01.10.2016 рассмотрена.

Как написать жалобу на отель или гостиницу: правила составления

Правила ответа на претензию в гостинице

Долгожданный отдых или даже одна ночь, проведенная в гостинице, может оставить яркие впечатления. Но проблема в том, что они не всегда позитивны.

Неудовлетворительный сервис, хамство персонала и даже воровство способно основательно подпортить настроение, нанести постояльцу материальный и моральный вред. Но подобные нарушения не должны оставаться на совести недобросовестного сотрудника или администрации отеля.

Недовольный клиент вправе потребовать урегулирования проблемы и получения компенсации за причиненные ему неудобства.

В администрацию отеля (гостиницы)

В случае правонарушения сотрудника отеля наиболее логичным и, в большинстве случаев, действенным, будет обращение к его начальству, то есть к администрации заведения. Чтобы уберечь репутацию гостиницы и не допустить разбирательства в надзорных инстанциях, управляющий постарается оперативно урегулировать ситуацию и найти способ компенсировать причиненный клиенту ущерб.

Обжаловать нарушения в обслуживании своего временного места жительства постоялец может в устной форме непосредственно дежурному администратору. Если тот не в состоянии решить проблему либо сам является виновником произошедшего, клиент вправе требовать контакты вышестоящего руководства (или собственника) и добиваться справедливости на более высоком уровне.

На сайтах некоторых гостиниц и отелей можно найти электронные формы обратной связи, которые предназначаются и для подачи жалоб.

Но, к сожалению, не так редки ситуации, когда персонал отеля, включая его администрацию и высшее руководство, остаются глухи к требованиям своего гостя. И именно тогда ему следует переходить на другой уровень обжалования правонарушения —в государственные надзорные органы и официальные общественные объединения.

О правилах составления официальных претензий можно прочесть в статье «Как правильно написать жалобу»

В роспотребнадзор

Роспотребнадзор уполномочен на проведение проверок, фиксирование и пресечение нарушений прав потребителей товаров и услуг, а также на надзор за соблюдением санитарно-эпидемиологических норм.

Жаловаться в службу стоит в случае стойкого нежелания представителей гостиницы или отеля разрешить по существу обращение клиента. Результаты внеплановой проверки не спасут испорченный отдых и не помогут оперативно устранить проблему. Но они могут поспособствовать привлечению нарушителей к установленной законом ответственности и стать весомым аргументом при рассмотрении дела в суде.

Обращение в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека нужно начать с ее территориальных органов.

Чтобы выбрать способ обжалования, заявителю необходимо перейти по ссылке rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php и узнать адрес соответствующего подразделения Роспотребнадзора.

Если его местоположение неудобно для личного визита, претензию на работу гостиницы можно направить по почте.

Важно! В списке территориальных отделов службы (rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php) находятся и ссылки на их официальные сайты, на которых представлен график работы и дополнительные контактные данные для обращений граждан.

Но в ситуации, когда урегулирование вопроса может быть осуществлено только на федеральном уровне (ввиду некомпетентности местного отделения либо при исключительном характере правонарушения) потребитель вправе пожаловаться в центральный аппарат Роспотребнадзора.

Три ступени обжалования:

  1. Специалисты компетентных структурных отделов (управлений).
  2. Начальники управлений.
  3. Руководство Роспотребнадзора.

Компетентными при рассмотрении заявлений о нарушениях в работе отеля являются следующие отделы центрального аппарата службы (в скобках указан день и время приема граждан):

  1. Управление санитарного надзора (вторник, 13:00–16:00).
  2. Управление защиты прав потребителей (среда, 13:00–16:00).
  3. Управление эпидемиологического надзора (пятница, 10:00–13:00).

График приема начальников структурных подразделений (телефоны для записи):

  1. Ирина Геннадиевна Шевкун, санитарный надзор — вторник, 15:00–17:00 (+8 (499) 973-30-26).
  2. Елена Борисовна Ежлова, эпидемиологический надзор — среда, 14:00–18:00 (+8 (499) 973-18-67).
  3. Олег Владимирович Прусаков, защита прав потребителей — среда, 14:00–17:00 (+8 (499) 973-19-71).

Вопросы санитарного, эпидемиологического надзора и защиты прав потребителей рассматривают высшие должностные лица Роспотребнадзора:

  1. Руководитель службы (Анна Юрьевна Попова) — один раз в месяц, запись — +8 (499) 973-27-48.
  2. Заместитель (Ирина Викторовна Брагина) — вторник второй недели месяца и четверг четвертой, запись — +8 (499) 973-26-44.

Приём письменных обращений граждан, поданных лично или по почте, производится по адресу г. Москва, Вадковский пер. д. 18 стр. 5,7.

Жалоба на отель может быть подана в Роспотребнадзор и в электронной форме. Для этого необходимо:

  1. Перейти по ссылке petition.rospotrebnadzor.ru/petition/.
  2. Внизу страницы выбрать вариант подачи с целью проведения внеплановой проверки.
  3. Пройти авторизацию в Единой системе идентификации и аутентификации (нужна учётная запись на сайте gosuslugi.ru.).
  4. Заполнить поля формы электронной жалобы (при желании можно прикрепить фото, видео и документы, подтверждающие заявленное адресантом).
  5. Отправить обращение.

В озпп

Общество защиты прав потребителей оказывает клиентам отелей комплексные услуги, помогающие подтвердить факт свершения правонарушения и наказать виновных.

Чтобы обратиться к ним, можно:

  1. Позвонить по телефону — +8 (499) 241-40-87, +8 (499) 241-43-10 и круглосуточный номер +8 (495) 763-51-24.
  2. Написать на электронный ящик — mail@ozpp.ru.
  3. Приехать по адресу г. Москва, Смоленский бул, д.7 в часы приёма офиса ОЗПП (10:00–20:00 с понедельника по пятницу, 10:00–17:00 в субботу).
  4. Написать на форуме официального сайта Общества защиты прав потребителей — forum.ozpp.ru/forumdisplay.php?f=7. Чтобы получить консультацию юриста ОЗПП, необходимо зарегистрироваться на сайте выбрать актуальную ветку, создать в ней тему и описать суть сложившейся ситуации).

На портале Общества размещено много полезной информации и работает специальный сервис для создания жалобы «КиберЮрист».

Жалоба на отель в полицию подаётся в особых случаях. Причиной этому может стать правонарушение преступного характера — кража, мошенничество, фиксирование постояльцем фактов вопиющего нарушения закона (организация игорного бизнеса вне определенных для этого зон, реализация запрещенных веществ, препаратов, предоставление иных противозаконных услуг).

При выявлении признаков преступления в отношении себя или общества в целом гражданин должен заявить об этом в правоохранительные органы. Это может стать ближайшее отделение полиции или дежурная часть УМВД России.

Сообщение можно озвучить сотруднику полиции устно и затем с его помощью оформить жалобу в виде письменного заявления.

Клиент имеет право на компенсацию материального ущерба или морального вреда, причиненного ему отелем или гостиницей. И, если администрация и руководство заведения отказывается урегулировать ситуацию мирным путём, обманутому потребителю целесообразно требовать защиты собственных интересов через суд.

Для этого пострадавший в качестве истца должен обратиться в районный суд по месту нахождения ответчика с исковым заявлением о выплате компенсации.

При этом ему необходимо достаточно четко изложить и аргументировать свою позицию: кратко и ёмко описать суть сложившейся ситуации и привести основания, по которым заявляемые требования должны быть удовлетворены судом (выдержки из актуальных законодательных и иных нормативно-правовых актов).

Не следует забывать и про доказательную базу. Она является неотъемлемой частью иска и во многом определяет результат рассмотрения дела. Обеспечить ее можно с помощью фото- и видеосвидетельств нарушения, а также показаний свидетелей, например, других постояльцев.

Сайт Добродел

Нарушения прав постояльцев гостиниц Подмосковья можно попытаться пресечь посредством обращения на официальный портал правительства Московской области — «Добродел». Чтобы получить необходимую помощь, пользователь должен проследовать несложной инструкции:

  1. Зарегистрироваться на сайте dobrodel.mosreg.ru (ввести имя или псевдоним, адрес электронной почты и выбрать из списка муниципальное образование, в котором находится отель).
  2. Активировать учётную запись через имейл.
  3. Войти на сайт.
  4. Кликнуть «Создать жалобу».
  5. Приступить к заполнению электронной формы — ввести краткое описание проблемы (не более 700 символов), прикрепить фото нарушения (общим размером не более 5 МБ), указать населенный пункт и адрес гостиницы.
  6. Отметить условия подачи (скрыть жалобу от остальных пользователей и др.).
  7. Согласиться с правилами портала.
  8. Создать жалобу.

Созданное обращение проходит модерацию и назначается определенному исполнителю, который решает проблему через профильное ведомство.

Через установленный для таких случаев срок (как правило 30 дней) заявителю направляется отчёт о результатах рассмотрения проблемы, который он оценивает на предмет эффективности устранения правонарушения.

Если проблема не решена по существу, она направляется к ответственному исполнителю на доработку и определяется под особый контроль курирующего ведомства.

На зарубежный отель

Отдых за границей нередко омрачается неудовлетворительными условиями проживания в заблаговременно выбранном отеле. Больше всего нареканий у туристов вызывает несоответствие реального состояния номера, сервиса и перечня включенных в стоимость услуг обещанным туроператором перед началом путешествия.

В таких ситуациях заказчику услуги необходимо внимательно перечитать договор, заключённый с турфирмой, и найти пункт об ответственности за его исполнение.

Ответственность может возлагаться только на компанию, формирующую туры, а может закрепляться непосредственно за исполнителем конкретной услуги.

В последнем случае требовать от туристической организации каких-либо действий будет бесполезно.

Внимание! Изучение особенностей договора с турфирмой рекомендуется осуществлять совместно с юристом, так как в большинстве случаев предмет соглашения может быть искусно завуалирован и истолкован недостаточно компетентным лицом весьма неоднозначно.

Если в установленные обязательства туристической компании все-таки входит устранение последствий неудачного отдыха, клиент вправе требовать от нее возмещения понесенных убытков, возврата части стоимости и компенсации морального вреда.

Законодательная база

Процесс обжалования регламентируется следующими законодательными актами:

Срок рассмотрения претензии по закону: ответ на досудебную претензию по ГК РФ

Правила ответа на претензию в гостинице
Проверил юрист: Иванова Мария Сергеевна
Последнее обновление: 16.11.2019

Претензия составляется в случаях наличия материального спора между сторонами.

В гражданско-правовых отношениях она является средством досудебного урегулирования конфликта. Во многих случаях, например, при невыплате заемщиком кредита банку, ее составление и дальнейшая передача второй стороне обязательна.

В противном случае суд возвращает иск обратно, если не соблюден обязательный порядок.

Срок рассмотрения претензии по закону разный. Все зависит от того, в какой области гражданско-правовых отношений используется документ. Например, если одна сторона направляет второй предложение об изменении или расторжении договорных отношений, если срок не указан в соглашении, то он равен 1 месяцу.

Если ориентироваться на правила делового оборота, то срок ответа на письмо разумный, если он не превышает 1 календарного месяца.

Сроки ответа на письмо, если досудебное разбирательство обязательно, обычно равны 1 месяцу, если в договоре не указан другой временной промежуток.

Срок ответа на досудебную претензию

Предмет претензииПретензионные сроки (в днях)НПА
обмен вещи7ЗЗПП №2300-1
расторжение договорных отношений, возврат средств10ЗЗПП №2300-1
исправление недостатков, обнаруженных в товаре45ЗЗПП №2300-1
плохое качество товара, при отсутствии гарантии2 годаЗЗПП №2300-1
грузоперевозки30ст. 797 ГК РФ
услуги связи: передача телеграммы с опозданием1 месяцN126-ФЗ, ст. 55
оказание ненадлежащих услуг6 месяцевN126-ФЗ, ст. 55
перевод денежных средств через почту5N126-ФЗ, ст. 55
невыплата по полису ОСАГО10ч. 2, п. 1 ст. 16 №40-ФЗ
нарушение сроков уборки придомовой территории УК5Постановление Правительства от 2006 г.N491

Срок ответа виновной стороны на претензию по Закону о защите прав потребителей разный. Все зависит от предмета спорных правоотношений и их сути.

Отказ от выполнения требований в претензии

В законе отсутствуют четкие требования по заполнению документов. Ответ на претензию, поданную покупателем, составляется в произвольной форме. При этом основываются на правилах деловой переписки.

Отказ от рассмотрения требований в претензии и их выполнения второй стороной должен быть мотивированным. В любом случае, никто не даст гарантии, что вторая сторона рассмотрит письмо, обязательно на него ответит. Поэтому если отказ носит немотивированный характер либо произошло игнорирование пострадавшей стороны, следует обращаться в суд.

Реквизиты ответа на претензию следующие:

  1. Адресат: фамилия, имя, отчество гражданина, направившего документ ЮЛ.
  2. Дата и место формирования ответа, исходящий номер.
  3. Аргументированное обоснование отказа в требованиях, указанных в претензии.
  4. Опись документов, которые относятся к существу рассматриваемого дела.
  5. Печать фирмы, подпись руководителя.

Срок рассмотрения должен быть соблюден.

СПРАВКА: если пропущен срок ответа на претензию потребителей или документ был получен и на него составлен письменный отказ, можно обращаться в суд.

Причины оформления претензии

Правила оформления претензии не зафиксированы в НПА, но существуют обычаи делового оборота, указывающие на реквизиты и форму документа. Документ относится к деловой корреспонденции. Обычно он применяется в ситуациях, когда одна сторона договора высказывает второй недовольство. Оно касается качества выполнения обязательств в различных сферах гражданско-правовых отношений.

На практике, перед написанием претензии стороны собираются на переговоры. Но они могут проходить не только личной встречей, но и по телефону. Если по их итогам не достигнуто консенсуса, то выставляется претензия.

Отказ от исполнения требования стороны поступает после прочтения документа. По практике, претензия выступает способом выхода из проблемной ситуации, помогает справиться со спорным вопросом.

Не ответ на нее в установленный срок, а также отказ реализует право гражданина, ЮЛ обратиться в суд. Но при наличии обязательного претензионного порядка.

Если закон допускает защиту прав без написания документа, этап можно проигнорировать.

Претензия – это способ, который приводит пострадавшую сторону к урегулированию ситуации мирным путем. И причины понятны:

  • срок решения вопроса уменьшается, так как по претензии происходит скорейшее удовлетворение спорного вопроса;
  • не нужно собирать документы для подачи в суд, писать иск;
  • отсутствуют дополнительные затраты на судебные расходы, оплату пошлины за предоставление государственной услуги.

С 2016 года закон ввел определение, что претензионный порядок по конкретным делам обязателен. Ранее, решение отводилось на усмотрение человека, пострадавшего от некачественной услуги или товаров.

Правила оформления претензии

Документ должен быть составлен правильно. Это поможет урегулировать спорное правоотношение до судебного разбирательства, что сэкономит силы и средства.

Претензионный порядок может быть обязательным в силу закона. А также по воле пострадавшего лица: он может составить документ либо сразу идти в суд. Случаи, когда это возможно, следующие:

  • определение обстоятельств спора, которые имеют правовое значение;
  • признание гражданина, ИП, ООО несостоятельными;
  • спор в отношении корпоративного конфликта и т.д.

Претензия составляется письменно. Унифицированного образца не существует. За основу берется деловая переписка.

Один из вариантов составления документа

Документ содержит реквизиты:

  • информация о сторонах, которыми выступает адресат и отправитель: фамилия, имя, отчество, место регистрации, наименование организации, юридический адрес;
  • название документа;
  • основание, по которому стороны пришли к несогласию между собою;
  • ссылка на НПА, регулирующие вопросы данной области правоотношений;
  • требования по претензии;
  • срок ожидания ответа от другой стороны;
  • уведомление об обращении в суд, если ответ в указанное время получен не будет.

Образец письма-претензии

Как показывает судебная практика, судьи более благосклонны к тем истцам, которые пытались урегулировать спорный вопрос через претензию. Но не получили ответа либо пришел отказ.

Обращаем внимание на ряд нюансов в написании претензии:

  1. Требования, изложенные в ней, должны быть четко сформулированы, иметь срок исполнения. Любое выдвинутое требование подкрепляется соответствующими доказательствами. Если отсутствуют письменные свидетельства, необходимо подобрать устные. Срок рассмотрения претензии должен быть реальным для второй стороны.
  2. Если в документе производится расчет суммы, которую следует вернуть (например, за некачественную обувь), то необходимо внести компенсацию расходов, связанную с составлением документа, его отправкой, размером пени, если они установлены законом.
  3. При оформлении претензии следует опираться на вероятность обращения за помощью к суду. И содержание требований, и размер денег, требуемых истцом, должны совпадать в двух документах: в претензии и в иске.
  4. Если (общее правило, исключая конкретные области правоотношений) ответ не последовал в течение 30 дней, можно смело обращаться в суд.

Сроки рассмотрения досудебной претензии  ответа делятся на разумные и установленные в специальном законе в разных областях гражданско-правовых отношений. Разумный срок – это интервал времени, за который адресат получает претензию, внимательно изучает документ, выполняет его условия или отказывает в этом. По правилам, это срок 30 дней.

Сроки ответа на претензию юридического лица

Если спорят между собой ЮЛ, то срок ответа на претензии от организаций разный. Но они фиксированные, при условии обязательного досудебного рассмотрения проблемного хозяйственного вопроса.

Вид спораСрок
Ст.445,452: разногласия в хозяйственной деятельности30 дней
529: преддоговорные разногласия30 дней со дня получения извещения заказчика о заключении договора или получения проектного соглашения со списком возможных разногласий
797: полный или частичный отказ перевозчика в удовлетворении требований потребителей30 дней
859: банк направил ЮЛ извещение о расторжении договорных обязательств2 месяца
1252: возмещение ЮЛ убытков или выплаты компенсации30 дней

СПРАВКА: если срок не установлен договором, то вводится в действие определение разумного срока.

Нюансы определения сроков и ответственность за их нарушение

Сроки определяются законом или договором. Первый вариант предусмотрен, если срок не установлен пунктами договора. Законодатель при этом основывается на требованиях разумности.

Это означает, что тот, кто получил претензию, должен иметь время для ее всестороннего изучения, рассмотрения, ответа. А также необходимо время на пересылку, если она отсылается по почте. Поэтому закон устанавливает разумный срок. Он составляет 30 дней.

Срок, который установлен договором, касается конфликтных ситуаций, возникающих в хозяйственной деятельности компаний или фирм.

Сроки ответа на претензию в преддоговорных отношениях

Преддоговорные разногласия отличаются от рассмотренных выше тем, что они возникают не после оформления между сторонами договорных обязательств, а перед ними. Иными словами, это этап подготовки проекта договора, а также стадия его заключения.

Суть спорного вопроса заключается в принуждении партнера выполнить обязательства по оформлению документации, которая связана с началом сотрудничества между контрагентами. Если одна из сторон не соблюдает обязательства, которые она на себя взяла перед заключением договора, дело может быть передано в суд.

О том, как регулировать возникающие конфликты еще на этой стадии, прописывает ст. 446 ГК РФ. Она так и называется – «преддоговорные споры». Конфликтные ситуации, которые возникают между сторонами до этапа заключения договора, обычно двух видов:

  • отказ либо необоснованное уклонение одной из сторон от оформления договорных отношений;
  • возникшие разногласия по пунктам оформляемого контракта.

Судебная практика выделяет два вида дел, связанных с этой проблемой. Это дела, по которым подано исковые заявления о понуждении заключения договора. А также дела, связанные с рассмотрением разногласий по пунктам соглашения.

СПРАВКА: если одна из сторон ведет себя неправомерно, то пострадавший участник может обратиться в суд. И это право возникает у него при условии, что договор еще не подписан. Но перед исковым заявлением необходимо воспользоваться претензионным порядком. Он необходим в этой категории дел по требованию ст. 445 ГК РФ.

Заказать бесплатную консультацию юриста

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.